Kliendirahulolu uuring 2024: Greni kliendid Eestis on lojaalsed ja rahulolevad
Greni kliendilojaalsus Eestis on tõusnud 84 rahuloluindeksi punktini, mis ületab nii Euroopa kui ka maailma kommunaalteenuste sektori keskmisi näitajaid. Greni soovitusindeks on Eestis 21 punkti.
Käesoleva aasta kevad-suvel uuringufirma Kantar poolt läbi viidud kliendirahulolu uuring näitab märkimisväärset kasvu Greni Eesti klientide lojaalsuses ja rahulolus, saavutades muljetavaldava skoori 84 punkti ja ületades selgelt nii teiste Balti riikide kui ka Euroopa ning maailma kommunaalteenuste sektori keskmisi näitajaid. Uuringule vastajad hindasid kõrgelt üldist rahulolu teenustega ning head koostööd. Suurimad rahulolupunktid tulid veebiteenuste, arvelduste ja klienditeeninduse osas, samas esitati ettepanekuid täiustada planeerimata katkestustest teavitamist.
Kliendid väärtustavad hinnakujunduse läbipaistvust ning peavad ettevõtet vastutustundlikuks ja usaldusväärseks. Uuringust selgus, et 56 protsenti Eesti klientidest kuuluvad nn “apostlite” kategooriasse – nad levitavad positiivset suust suhu reklaami ja julgustavad ka teisi ettevõtte teenuseid tarbima. Kliendirahulolu tase on eriti kõrge Tartu piirkonnas, kus rahulolu skoor ulatub lausa 97 punktini (kasv aastaga +17 punkti). Samas, ka Pärnus on tulemused aastaga tublisti paranenud – rahuolu on tõusnud 8 punkti võrra, olles nüüd 86 punkti. Greni klientide rahulolu skoor Ida-Virumaal on 68 punkti ning see on kindlasti piirkond, mis vajab senisest veelgi rohkem tähelepanu.
Eesti klientide hinnangul on ettevõtte teenused tervikuna väga heal tasemel. Uuringust selgus, et enim kiideti digisuhtlust – klientide jaoks on Greni veebiplatvorm ja digiteenused mugavad ja hõlpsasti kasutatavad, saades 10 punkti skaalal hindeks 7,7–7,9 punkti. Väga heaks hinnati ka arvete ja hinnakujundusega seonduvat – kliendid peavad arveid läbipaistvateks, loetavateks ja korrektseteks (8,7–8,8 punkti). Greni klienditeenindust hinnatakse samuti suurepäraseks, keskmiselt 8,5–8,9 punkti vääriliseks, ning kliendid peavad teenindust asjatundlikuks ja lubadusi täitvaks.
Uuringu tulemuste põhjal sai Greni kaugküttevõrgu personal 10-punkti skaalal keskmiselt 8,6–8,7 punkti. See tulemus näitab, et töötajate usaldusväärsus ja kompetentsus on väga hinnatud. Umbes 20 protsenti klientidest olid uuringule eelnenud kuue kuu jooksul suhelnud kaugküttevõrgu tehnilise personaliga, näiteks soojussõlme paigaldaja või tehnilise toega.
Uuringust selgub, et Eesti kliendid väärtustavad keskkonnasõbralikku küttevalikut ja leiavad, et Greni poolt pakutav kaugküte on usaldusväärne ja pikas perspektiivis soodne lahendus. Ligikaudu 40 protsenti klientidest on teadlikud, et nende kaugküte pärineb biokütustest, mis aitab kaasa ökoloogilise jalajälje vähendamisele. Keskkonnaaspekti olulisust kütteallika valikul hinnati 6,5 punktiga.
Greni brändi kuvand Eestis on kindlalt positsioneeritud ja uuringu tulemused näitavad, et kliendid hindavad ettevõtte usaldusväärsust, professionaalsust ja vastutustundlikkust, andes sellele 8,2–8,4 punkti. Grenil on tugev maine ja ettevõte on kinnitanud oma positsiooni Eesti turul usaldusväärse ja stabiilse energiapartnerina.
Kliendirahulolu uuring toimus Eestis, Lätis ja Leedus 25. märtsist 15. aprillini 2024.